Nieuwe banen in de digitale economie: wat is nieuw onder de zon?

Zo’n dertig jaar geleden kwam de eerste OU-module in het vakgebied Arbeid en organisatie op de markt: Arbeidssociologie en –psychologie, de verre voorloper van de huidige cursus Inleiding in de Arbeids- en organisatiepsychologie. Een flink deel van deze cursus ging over de 'kwaliteit van de arbeid' en behandelde de vraag hoe het werk inhoud en vorm kreeg en welke gevolgen dat had voor de taakuitvoerder.

In de jaren zestig van de vorige eeuw maakten gedragswetenschappers zich zorgen: de manier waarop arbeidsorganisaties werden ingericht en werkplekken werden vormgegeven leken te leiden tot een voortschrijdende vervreemding van werkenden en ontmenselijking van het werk. Die zorgen werden bijvoorbeeld geuit in de 'taakherstructureringsbeweging' en de 'humaniseringsbeweging'.. Het moet gezegd: ook bij wetenschappers geldt soms dat men vindt wat men zoekt en zoekt wat men wil vinden.

Jaren 60: werkomstandigheden in de industrie

Het onderzoek in die jaren richtte zich meestal op banen in de industrie en juist daar was die tendens het meest zichtbaar: de (lopende band) medewerkers in de autoassemblage, de metaalbewerker aan computergestuurde machines, de kassiersters in warenhuizen, … Kwantitatief hadden deze banen in de industrie en laaggeschoolde dienstverlening toentertijd een veel groter gewicht in de werkgelegenheid dan nu. En ja, er kon onmiskenbaar besloten worden dat veel van deze banen in grootschalige, centraal aangestuurde organisaties uit winstbejag vaak ten prooi vielen aan standaardisatie, routinisering, technologisering, …

Het werk was vaak monotoon, strak voorgeschreven, weinig uitdagend, kende een geringe mate van autonomie en inspraak, en de aansturing had tot doel de prestaties voortdurend op te drijven. Het zal niet verwonderen dat taakuitvoerders klaagden over overbelasting en stress, gezondheidsproblemen, demotivatie, en een gebrek aan mogelijkheden voor persoonlijke groei en ontwikkeling. Dit soort onderzoek naar de kenmerken van industriearbeid en de gevolgen voor taakuitvoerders kende een hoogtepunt tijdens de jaren tachtig van vorige eeuw.

Jaren 80: werkomstandigheden in de dienstensector

Sindsdien is de aandacht van Arbeids- en organisatiepsychologen gaandeweg gaan verschuiven naar andere beroepen en organisaties. Verhoudingsgewijs liep het aandeel van industriebanen in de werkgelegenheid terug ten voordele van – vaak hoger geschoolde – banen in de dienstensectoren, zowel de particuliere als publieke sectoren. Beroepsgroepen als verpleegkundigen en verzorgenden, leerkrachten, politie en IT’ers en organisaties als zakelijke dienstverleners, distributiebedrijven, scholen en zorginstellingen kwamen steeds vaker in het vizier van arbeids- en organisatiepsychologen. Dat ging aanvankelijk gepaard met enig optimisme: het zou met de ‘kwaliteit van de arbeid’ van deze beroepen – gezien het hogere scholingsniveau - wel goed zitten.

Dat pakte anders uit: snel bleek dat de organisatie van het werk en de inrichting van werkplekken blijvende zorg en aandacht zou vragen. Het thema 'kwaliteit van de arbeid' werd wel anders 'verpakt': onderzoek richtte zich op fenomenen als burn-out, depressie en andere psychische klachten, bevlogenheid, employability en duurzame inzetbaarheid. Een verschil met de vorige periode is ook dat arbeids- en organisatiepsychologen naast negatieve aspecten van het werk ook oog kregen voor de positieve zoals bevlogenheid en werkplekleren. zodat een meer gebalanceerde kijk op het hedendaagse werk ontstond.

De digitale economie: een nieuwe speeltuin voor A&O psychologen?

Kwantitatief behouden de banen in de dienstensectoren een groot gewicht en dat toont zich ook in hun (overmatige?) aandeel in het arbeids- organisatiepsychologische onderzoek. We moeten echter niet blind zijn voor recente ontwikkelingen, met name de opkomst van de digitale economie, en de nieuwe banen die in dat verband ontstaan. Hun groei is waarschijnlijk en de inhoud en aard van die banen/baantjes nog grotendeels onbekend of ongekend. Ook nu lijkt zich een licht optimistische stemming af te tekenen als zouden deze banen ontsnappen aan de eerder geschetste problemen in de industrie- en dienstenbanen. Maar… niet alle digitale werknemers werken voor Google of Apple, en zijn hoger opgeleide IT’ers die hun werk maar voor het uitkiezen hebben. Misschien ligt hier wel de nieuwe speeltuin voor de arbeids- en organisatiepsychologen in spe. Een voorbeeld om dat te illustreren. Uitzonderlijk kroop een medewerker van Facebook die als content moderator actief is, in de pen om de condities te beschrijven waaronder zij en haar collega’s moeten werken. Een eye opener.

Facebook Content Moderator

Iedereen kan boodschappen en berichten verspreiden via sociale media zoals Facebook (FB), er is vooraf geen controle op de inhoud daarvan. Intussen is duidelijk geworden dat het fatsoen in het verkeer op sociale media vaak ver te zoeken is: het verspreiden van haatboodschappen (racisme, seksisme, xenofobie,…), fake news, beeldmateriaal met haatdragende, gewelddadige of grensoverschrijdende inhoud is schering en inslag. Sociale media als FB proberen hier – onder druk van overheden en publieke opinie – steeds vaker tegen op te treden door de deelnemers de mogelijkheid te bieden ongewenst/ongepaste boodschappen te melden.

De taak van een Facebook Content Moderator (FCM) bestaat er nu in om die meldingen te onderzoeken, te beslissen om deze berichten al dan niet offline te halen. De functie van FCM is nog niet zo bekend (het wordt door bedrijven als FB ook bewust weinig geëtaleerd) maar op dit moment zijn er bijvoorbeeld in Europa alleen al 10.000 FCM’s in dienst en daar komen op zeer korte termijn nog eens meer dan 10.000 bij.

Dit werk is maatschappelijk belangrijk en relevant: het raakt hedendaagse beschavingsvormen zoals onze maatschappelijke afspraken over vrije meningsuiting. De Duitse overheid heeft niet voor niets een boete ingevoerd van 50 miljoen euro voor elk schadelijk bericht dat niet binnen 1 dag is verwijderd. Het werk zou voor de taakuitvoerder veel positiefs kunnen inhouden. Het betreft in principe intellectueel stimulerend en inhoudelijk uitdagend werk. Bovendien zijn de meeste FCM’s jonge mensen uit alle hoeken van de wereld wat voor een bijzondere en boeiende sociale werkomgeving zorgt.

Ontnuchterend

Het verhaal van de FCM is echter ontnuchterend: dit werk vertoont vele kenmerken van de eerder beschreven industrie- en dienstenbanen. Zo is er sprake van een moordende werkdruk: per dag moet een FCM 1.300 rapporten afhandelen, per rapport moet een FCM binnen enkele seconden tot een besluit komen. Om dat werkvolume te garanderen is het werk al even repetitief en gestandaardiseerd als eerder dat van de lopende band werker in de automobielassemblage. Het schijnbaar intellectueel uitdagende werk is herleid tot een geautomatiseerde handeling. De FCM schrijft: 'nadenken wordt niet aangemoedigd, de werknemer kan nauwelijks initiatief nemen'. Bovendien is de sociale interactie tussen collega’s erg pover: werkuren en rustpauzes zijn tot op de seconde berekend, medewerkers kunnen de productielijn slechts enkele minuten verlaten. Terwijl het belangrijk is om in dit soort functies 'van elkaar te leren' door bijvoorbeeld werkwijzen, ervaringen en emoties te delen was daar alleen ruimte voor op de metro huiswaarts. Ter voorbereiding op de baan was er een workshop van een halve dag, maar die 'ging nergens over'.

De baan van FCM heeft ook kenmerken van de klassieke dienstenbaan, zeker de emotioneel belastende. Zo komt de FCM erg frequent in aanraking met geweld, wreedheid, haat, kortom: intermenselijke communicatie waaruit 'elke notie van intimiteit en fatsoen verdwenen is'. Zoals politiemensen die met agressie te maken hebben of verzorgenden die met fysiek of psychisch lijden geconfronteerd worden, daar de menselijke gevolgen van dragen, zo ook komt het ongewenste sociale gedrag in de virtuele wereld 'binnen' bij de FCM. De getuige heeft het over aanhoudende stress, gevoelens van woede en walging en het afglijden van 'de eigen perceptie van de werkelijkheid'.

In tegenstelling tot wat op grond van de inhoud van de functie veronderstelt zou kunnen worden percipieert de FCM haar werkomgeving dus als 'rigide, beklemmend'. Ze ziet zichzelf als onderdeel van een 'fabriekswereld' en het globale digitale proletariaat.

Niets nieuws onder de zon?

Ligt de 21ste-eeuwse arbeid in de nieuwe digitale economie dan toch niet zo ver verwijderd van de 20ste-eeuwse industriearbeid? Natuurlijk is er een wereld van verschil tussen beide. Maar er zijn ook gelijkenissen. Arbeid blijft nog steeds geklemd tussen het economische streven naar het voortdurend optimaliseren van werkprestatie en het menselijke streven om arbeid inhoud te geven als een zinvolle, uitdagende en groeibevorderende activiteit. Ook de banen in de digitale economie verdienen daarom de toenemende aandacht van arbeids- en organisatiepsychologen. Niet alleen de flashy Silicon Valley variant van dit soort banen, maar ook de minder opzichtige banen en baantjes 'onderaan' de digitale economie. Denk aan de bestellers bij koeriersbedrijven, de logistieke medewerkers van webwinkels, de (taxi) chauffeurs bij Uber, de callcenter medewerkers. In ieder geval is duidelijk: Ook in de 21ste eeuw zullen arbeids- en organisatiepsychologen zich moeten blijven bekommeren om de manier waarop arbeid georganiseerd wordt en werkplekken vorm en inhoud krijgen. Noem het: De ´kwaliteit van de arbeid´ en de cirkel is rond.

Joris van Ruysseveldt, universitair hoofddocent

Heerlen, februari 2018